Les plaintes relatives aux services télécoms en Inde ont augmenté de 63 % sur deux ans, atteignant 73 081 cas au cours de l’exercice 2025-26. Ces réclamations concernent la couverture mobile, les coupures d’appels, la facturation et la qualité du haut débit. Cette hausse intervient alors que Bharti Airtel, Reliance Jio, Vodafone Idea (Vi) et BSNL étendent leurs réseaux, notamment avec le déploiement de la 5G et des services de fibre.

L’autorité de régulation indienne, TRAI, a durci ses exigences de gestion des griefs. Le 2 novembre 2026, TRAI a introduit des réglementations plus strictes, imposant notamment des centres de plaintes ouverts 24 heures sur 24, des procédures d’appel plus rapides et une responsabilité accrue des opérateurs envers leurs clients.

Les rapports de performance de TRAI de septembre 2026 et les tests indépendants de juillet 2026 mettent en lumière des écarts de performance entre les acteurs du marché. Pour Bharti Airtel, les tests menés dans le Kerala ont révélé 577 échantillons de signal faible sur 38 626. L’opérateur a cependant déclaré zéro coupure d’appel sur 347 communications établies. Sur le réseau fixe, le rapport de septembre 2026 montrait une disponibilité de 98,96 % et une latence de 8 millisecondes.

Performances des réseaux : un panorama contrasté

Si Airtel affiche une bonne gestion des pannes – 86,72 % des défauts réparés en moins d’une journée –, d’autres opérateurs rencontrent des difficultés. Reliance Jio a enregistré 686 échantillons de signal faible lors de l’évaluation de TRAI à Thrissur. Malgré cela, Jio a atteint des vitesses moyennes impressionnantes en téléchargement de 328,12 Mbps sur les routes testées. Il est toutefois précisé que ces mesures ne reflètent pas toujours la réalité du terrain, les clients pouvant subir des problèmes de réception à l’intérieur des bâtiments.

Vodafone Idea fait face à des problèmes de qualité vocale, avec 802 échantillons de signal faible identifiés dans les tests. Bien que l’opérateur n’ait compté aucun appel coupé, TRAI a relevé 35 instances de « silence d’appel », une défaillance qui empêche la communication même si la connexion tient. Concernant BSNL, les vitesses moyennes mesurées étaient nettement plus faibles, avec un débit descendant moyen de 7,92 Mbps. BSNL a également enregistré 17 appels coupés sur 359 tentatives.

Les démarches clients face à la régulation

Face à cette situation, les mécanismes de recours sont encadrés par des réglementations successives, comme les amendements de 2012 et 2013. En cas d’interruption de service, les clients doivent conserver leurs numéros de demande de service pour pouvoir escalader leur réclamation. Pour ceux qui rencontrent des problèmes récurrents avec le mobile ou la fibre, il est conseillé de fournir des détails précis lors des signalements : dates, heures, localisations, et les résultats des tests de vitesse.

Les opérateurs doivent désormais adapter non seulement leur infrastructure, mais aussi leurs processus internes de gestion des réclamations, sous la surveillance des rapports de TRAI.

Sources

• Complaint Redressal, trai.gov.in
• Telecom Complaints in India Rise 63%: How Airtel, Jio, Vi and BSNL Customers Can Escalate Network, Billing and Broadband Issues, Telecom Lead, 8 novembre 2026

Crédits photo

• Image en une : Cell phone tower, Tilbury, Ontario, 2026-09-07, par Chris Woodrich, CC BY-SA 4.0, via Wikimedia Commons (recadrée)
• Image dans l’article : Cell Phone Tower, par Joe Ravi, CC BY-SA 3.0, via Wikimedia Commons (recadrée)