Salesforce a signé un accord définitif pour acquérir Cresta, le système d’exploitation vocal destiné à l’expérience client. Cresta fournit des agents vocaux capables de gérer des appels clients complexes de bout en bout. Leur plateforme aide les représentants humains en temps réel et analyse chaque interaction. Des marques comme Marriott, Comcast et Alaska Airlines utilisent déjà cette technologie pour des interactions à grande échelle.

Ce rachat s’inscrit dans une stratégie plus large de l’entreprise. Salesforce avait déjà finalisé l’acquisition de Listen Labs le 2 novembre 2026. Ces mouvements positionnent le groupe comme un acteur majeur dans l’intégration de l’agentivité au sein de son écosystème CRM.

L’apport de Cresta, couplé à Service Cloud, permettra de connecter chaque conversation client à un résultat précis : résolution, rétention ou revenu. Kishan Chetan, EVP et GM d’Agentforce et Service Cloud chez Salesforce, a insisté sur l’enjeu : « Voice is where service is hardest to get right, and where it matters most to customers » (La voix est là où le service est le plus difficile à réussir, et là où cela compte le plus pour les clients), selon la communication de l’entreprise.

Ping Wu, PDG de Cresta, a précisé l’ambition : « Now, by uniting our platform with Salesforce, we will realize our full vision at scale, embedding real-time conversation intelligence and agentic experiences directly into Salesforce’s first-class customer service Platform » (Maintenant, en unissant notre plateforme à celle de Salesforce, nous réaliserons notre vision complète à l’échelle, en intégrant l’intelligence conversationnelle en temps réel et les expériences agentiques directement dans la plateforme de service client de premier ordre de Salesforce).

De la conversation à la simulation de marché

L’acquisition de Listen Labs répond à un besoin différent, mais complémentaire. Cette société proposait une plateforme alimentée par l’IA pour la recherche client et la simulation humaine. Ses agents IA conçoivent des études, mènent des recherches approfondies et synthétisent les résultats, réduisant des processus qui prenaient des mois à quelques jours. Alfred Wahlforss, cofondateur de Listen Labs, expliquait ce saut qualitatif : « With AI, a company can now have thousands of real conversations at once and even simulate how customers will respond before making a move » (Avec l’IA, une entreprise peut désormais avoir des milliers de conversations réelles en même temps et même simuler comment les clients répondront avant de faire un pas), rapporté par The Stack.

Les capacités de Listen Labs permettent aux décideurs d’explorer comment les clients pourraient réagir à un nouveau produit ou à un message marketing avant de le lancer. Les « jumeaux numériques » de la plateforme génèrent des réponses simulées basées sur le comportement réel des clients, aidant les équipes à affiner leurs plans.

La transaction concernant Listen Labs devrait se conclure au quatrième trimestre de l’exercice fiscal 2027, tandis que celle de Cresta est attendue pour le premier trimestre de l’exercice fiscal 2028, sous réserve des autorisations réglementaires habituelles.

Sources

• Salesforce Signs Definitive Agreement to Acquire Cresta, salesforce.com
• Salesforce Signs Definitive Agreement to Acquire Listen Labs, salesforce.com
• Salesforce adds Cresta’s customer-service agents as its pre-holiday shopping spree continues, The Stack, 3 novembre 2026